21 relatórios para otimizar o seu Atendimento nas redes sociais

O atendimento nas redes sociais ganhou destaque na última década, por se ter transformado numa força tão influente como as próprias ações de Marketing, na decisão de compra do consumidor. Os consumidores insatisfeitos tendem a reclamar nas redes sociais e podem influenciar potenciais consumidores de uma marca. Não há como negar: SAC é o novo Marketing!

Por padrão, ao registar uma nova conta no Buzzmonitor, são criados, automaticamente, 21 relatórios pré-configurados na secção Atendimento, para otimizar o seu processo de controlo de qualidade do atendimento feito pela sua marca.

Porém, antes de começar a analisar os relatórios de SAC 2.0 é necessário configurar o Buzzmonitor de acordo com o seu horário de atendimento, para que assim o SLA dos relatórios esteja de acordo com o período em que sua marca está ativa nas redes sociais (por exemplo de segunda a sábado, das 9h às 19h). Para isso, basta ir a  Configurações, selecionar a secção CRM e escolher os dias e horários em que sua empresa faz atendimento de Social CRM. Pronto!

Mas quais são as principais métricas (KPIs de atendimento) para medir a produtividade de uma equipa? Confira!

1 – Volume diário e depoimentos recebidos:  Volume diário de mensagens e menções que a marca recebe dos seus utilizadores, dividido por sentimento.

2 – Volume mensal e depoimentos recebidos: Total de mensagens recebidas pela marca, dos seus consumidores no mês, dividido por sentimento.

 

3 – Volume mensal e utilizadores únicos: Total de utilizadores únicos e mensagens que a sua marca recebeu no mês, dividido por sentimento.

 

4 – Volume por rede social: Total de mensagens que cada rede social da marca recebeu. 

5 – Volume total de não respondidos: Total de mensagens não respondidas pela marca. 

6 – Sentimento geral dos depoimentos recebidos: Sentimento dos depoimentos recebidos em todas as redes sociais da marca. 

7 – Sentimento dos depoimentos por rede social: Sentimento dos depoimentos recebidos em cada rede social. 

8 – Volume diário de respostas enviadas: Total de respostas enviadas por dia. 

9 – Volume mensal de respostas enviadas:  Total de respostas enviadas por mês.

10 – Volume de respostas enviadas por rede social: Total de respostas enviadas, divididas por rede social. 

11 – SLA (Tempo médio de respostas): Mostra a média do tempo que levou para as interações serem respondidas. 

12 –  Respostas enviadas por analista: Total de respostas enviadas por analista. 

13 – Resposta da marca: Este relatório vai ajudar na visualização das respostas numa Dashboard. 

14 – Evolução diária de tickets por status: Mostra o total de tickets e os seus status por dia. 

15 – Evolução mensal de tickets: Mostra o total de tickets do mês e os seus status.

16 – Status de tickets por analista: Mostra o total de tickets de cada analista e os seus status. 

17 – Prioridade dos tickets: Quantidade de tickets por prioridade. 

18 – Volume mensal de tickets por rede social: Total de tickets em cada rede social. 

19 – Respostas enviadas por hora: Horário de resposta da marca. 

20 – Depoimentos recebidos: Este relatório vai mostrar-lhe todos os depoimentos recebidos, assim como o volume diário. Serve para que veja os depoimentos numa dashboard.

21 – Utilizadores mais ativos: É possível visualizar quais são os utilizadores que mais interagem com a sua marca e em que rede social mais aparecem.

Vale lembrar que todos os relatórios do Buzzmonitor são personalizáveis. Basta duplicar qualquer relatório e editar as suas variáveis. As possibilidades são infinitas!

Para ajudar mais a sua experiência com o módulo de atendimento também criamos um vídeo de boas práticas de atendimento que consegue ver abaixo:

Webinar: boas práticas de atendimento com Buzzmonitor

 

 

Comece já a usar o Buzzmonitor e crie também relatórios de atendimento!

 

 

 

21 relatórios para otimizar o seu Atendimento nas redes sociais

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *

Voltar ao topo