Como organizar uma operação de CRM em Home Office?


O buzz sobre o trabalho em Home Office cresceu no Brasil em 2020, segundo dados do Buzzmonitor Trends, especialmente a partir do final de fevereiro, com a pandemia do Covid-19. Essa forma de trabalhar se destaca por ser prática e não dependente de escritório, além de permitir aos colaboradores uma rotina mais flexível. A crescente evolução da tecnologia também deixou muito mais fácil aplicar esse tipo de trabalho em diversos setores.

Uma das principais vantagens desse tipo de trabalho é manter o negócio funcionando mesmo na impossibilidade de trabalhar em um escritório fixo. 

 

Para montar uma operação Home Office, no entanto, é necessário fazer adaptações na sua empresa, para conseguir ter o mesmo rendimento do trabalho realizado no escritório.

 

Algumas dicas importantes antes de começar:

 

1. Defina o espaço de trabalho da sua equipe

Com o atendimento ao consumidor feito em casa, é importante que o gestor da equipe oriente seus analistas a terem um espaço particular, onde poderão realizar o trabalho com a maior eficiência possível. 

Os principais pontos de gerenciamento de uma equipe à distância são a organização e o diálogo. Um local com pouco ruído é muito importante para, principalmente nos casos de atendimento por voz. Muitas vezes é preciso que o colaborador negocie este espaço com a família, principalmente quem não vive sozinho, e que faça algum investimento em mobiliário e internet.

 

2. Defina canais e ferramentas

Atualmente, o atendimento multicanal é a regra, ou seja, é possível a empresa oferecer o atendimento ao consumidor em qualquer tipo de canal, tanto digitais quanto o telefone. Para William Ferreira, coordenador de Atendimento ao Consumidor na Elife, “o cenário de pandemia mobilizou as empresas para eliminarem as últimas resistências que existiam nesse sentido.”

A tecnologia está do nosso lado e temos ferramentas que suprem o contato físico, como o Buzzmonitor para monitorar a produtividade do time, o Slack para trocas de informações rápidas, o WhatsApp para comunicação com o cliente e o Google G Suite, que conta com inúmeras funcionalidades para teletrabalho em grupo entre entre colaboradores.

 

 

3. Defina os canais que serão oferecidos ao consumidor

Durante a pandemia da Covid-19 algumas empresas estão cancelando ou restringindo o horário de atendimento de seus canais de atendimento tradicionais, como o 0800, com o objetivo de deixar seus colaboradores em casa. Porém, a migração de um call center para o cenário de home office nem sempre é rápida. De acordo com William Ferreira, “embora a digitalização do atendimento ao consumidor seja uma tendência constante, ela não acontece com a agilidade que gostaríamos”.

Apesar da tecnologia, ainda existem empresas que não dão conta de fazer esse trabalho todo à distância, então a saída encontrada foi a implementação das URAs (Unidade de Resposta Audível), que redirecionam os casos recebidos via telefone para canais como as redes sociais e o e-mail.

Uma solução para a telefonia não depender de uma infra estrutura física é o VozXpress, que cria centrais telefônicas receptivas ou ativas baseadas em nuvem. Com a infraestrutura do VozXpress empresas puderam realocar sua equipe de atendimento para home office durante a pandemia do novo coronavírus.

William ainda cita que “em alguns clientes, para estimular a ideia de conversa síncrona que o telefone oferece, passaram a atender mais pelo WhatsApp”.

Os canais oferecidos dependem também da familiaridade do consumidor final, que irá usá-los, com os mesmos.

 

4. Estabeleça uma rotina diária para a equipe

De acordo com William, as operações Home Office podem contar com a mesma qualidade  de integração entre as equipes que temos dentro dos escritórios. Uma sugestão para garantir o sincronismo é reservar pelo menos 15 minutos por dia para videoconferência com o time, pois o vídeo transmite mais pessoalidade do que apenas chamadas de voz.

Segundo Gabriella Groce, “o colaborador precisa estabelecer uma rotina. Quanto mais organizado for o trabalho em Home Office, mais rendimento a pessoa terá”.

 

5. Aposte em inteligência artificial para o atendimento

Agregar novos colaboradores a um time de atendimento, algo que pode ser comum no redimensionamento de canais, gera novos desafios. Exemplo: como capacitar uma equipe de atendimento telefônico para atender em chat ou redes sociais? A resposta está no uso da inteligência artificial. O Módulo de Atendimento do Buzzmonitor conta com as Smart Replies, sugestões de interações em redes sociais, geradas através de inteligência artificial e aprendizado de máquina.

Para ser auxiliado em sua produtividade, o novo analista deverá acessar sua conta e responder às interações com as sugestões feitas pela própria plataforma. A plataforma aprende com as 100 primeiras respostas dadas por analistas mais antigos e já oferece no primeiro dia de trabalho do novo analista algumas sugestões de respostas a partir de perguntas realizadas pelo consumidor. Com isso, o novo analista aproveita o histórico de respostas da sua equipe para aprender como a marca responde seus usuários.

 

 

 

6. Controle a produtividade do time à distância

O Buzzmonitor conta com uma ferramenta chamada Dashboards que cria, em tempo real, relatórios através de dados dos consumidores nas principais redes sociais. 

O gestor pode utilizar esse método para coletar dados importantes e analisar o comportamento de seus usuários. A praticidade dos Dashboards é uma estratégia para economizar tempo e também identificar a satisfação ou insatisfação de seus clientes.

Por meio dos Dashboards é possível ver volume de respostas por dia/hora, temas mais atendidos, canais mais atendidos e muito mais.

Gabriella Croce, gerente de projetos na Elife, enquanto olha para a produtividade de seus times um dashboard, acrescenta: “com o tempo, é possível observar que as pessoas produzem melhor trabalhando via Home Office, pois possuem liberdade para se organizar do jeito que quiserem.

 

 

 

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