Como Smart Replies e Saved Replies podem otimizar a produtividade do time de atendimento?


A Inteligência Artificial é cada vez mais importante e está cada vez mais presente na vida das pessoas. Com ela, conseguimos realizar inúmeras funções em diferentes áreas como por exemplo, otimizar a produtividade da equipa de SAC da sua empresa.

O Buzzmonitor possui duas ferramentas com esta função: Smart Replies e Saved Replies. Entenda o que cada uma faz pela sua marca.

 

As Smart Replies usam inteligência artificial para sugerir as respostas mais prováveis para a pergunta dos consumidores. Essas sugestões são feitas aos analistas de atendimento através da interface de Atendimento do Buzzmonitor. E começam a aparecer após a centésima resposta enviada pela equipa de Atendimento ao consumidor.

A ferramenta faz a leitura da pergunta, analisa o histórico de respostas já enviadas, que são coerentes com o padrão da pergunta, e então passa a sugerir prováveis respostas que possam suprimir a necessidade.

 

Já as Saved Replies são respostas que os analistas podem guardar nos tipos de mensagens mais frequentes. Uma resposta guardada por um analista fica disponível para toda a equipa que acede ao módulo de Atendimento do Buzzmonitor.

Para criar uma resposta guardada basta clicar em responder à interação e no canto inferior esquerdo haverá a opção “Criar resposta”. É possível personalizá-la e utilizar as respostas guardadas em perguntas mais frequentes.

 

O que acham os analistas de atendimento do Smart Replies e do Saved Replies?

 

Fizemos uma pesquisa entre 82 analistas de atendimento da empresa Elife, especializada em Customer Experience e atendimento ao consumidor, sobre os dois módulos:

Sobre Smart Replies, 85,4% conhecem e 14,6% não conhecem.

Sobre Saved Replies, 86,6% conhecem e 15,9% não conhecem.

Dentre as vantagens apontadas sobre Smart Replies temos:

  • “Responder a uma interação mais rapidamente”;
  • “Apresentar modelos de como responder ao cliente”;
  • “É uma forma mais fácil de variar o padrão das respostas”.

 

Dentro das vantagens apontadas sobre Saved Replies, temos:

  • “Facilita e otimiza o tempo para algumas respostas padrão”;
  • “Facilita a consulta de uma resposta quando temos dúvida do que dizer”;
  • “Ter um texto base que pode ser alterado caso a caso”.

Se a sua equipa de atendimento ainda não usa as duas funções, vale a pena experimentar. Além de otimizar o tempo de resposta das equipas, as funções do Buzzmonitor prometem facilitar o onboarding de novos integrantes da mesma.

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